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beplay体育 2018年上半年消费咨询投诉举报数据分析

2018年07月25日 09:30  点击:[]

beplay体育 2018年上半年消费咨询

投诉举报数据分析

2018年上半年,beplay体育 12315投诉举报办公室为营造良好营商环境,切实维护消费者合法权益,在认真解答受理消费者咨询投诉举报的同时,开展了全国12315互联网平台二期项目的培训和上线运行工作,为进一步拓宽维权渠道、打造良好消费环境奠定了基础。

一、总体分析

beplay体育 12315投诉举报办公室通过电话、来函来访、互联网等方式接受消费者咨询、投诉、举报19034件。其中:来电来函咨询16393件、投诉2342件、举报299件,较上年同比分别增长49.6%、86.6%和49.5%。为消费者挽回经济损失1367.82万元,较上年同比增长203.9%,有力地维护了消费者的合法权益,提升了消费维权效能,促进了经营者诚信守法经营。

二、基本情况

(一)咨询情况

上半年,共受理咨询16393件,占受理总量的86.1%,比去年同期增长5437件,增长率为49.6%。其中涉及工商业务的9867件,涉及非工商业务的6526件。工商业务中位列前三位的分别是服务消费、商品质量和食品安全。

(二)投诉分析

上半年共受理各类投诉2342件,占受理总量的12.3%,比去年同期增长1087件,增长率为86.6%。其中商品类投诉1167件,服务类投诉1175件,分别占投诉总量的49.8%和50.2%。

1、商品类投诉。上半年,商品类投诉共1167件,占投诉总量的49.8%,其中排名前三位的是:

(1)交通工具类177件,列居榜首。主要表现在:一是不给消费者提供合格证导致消费者车辆无法落籍;二是购买的新车或在保修期内的车,频繁出现故障;三是售后服务不规范。

(2)家居用品类162件。反映的问题有:一是家具质量不过关、售后不到位;二是服装、鞋帽等商品质量不过关;三是商家不履行“三包”责任等。

(3)家用电器类151件,投诉高居不下。主要表现为:一是冰箱、电视等家电产品送货、安装、维修不及时;二是商家和维修点相互推诿,不履行“三包”义务。

2、服务类投诉。上半年,服务类投诉共1175件,占投诉总量的50.2%,其中排名前三位的是:

(1)电信服务类253件,投诉大幅上升。反映比较集中的问题有:一是通信服务套餐资费不明确;二是擅自开通收费增值业务;三是手机上网流量提醒服务不到位。

(2)居民服务类85件。主要集中在:一是消费者办理的美容美发会员卡,去消费时被告知无法使用、经营者关门等;二是干洗店将衣服洗坏、丢失后,不按规定赔偿;三是消费者拍摄的照片效果差、照片录像损坏丢失等。

(3)互联网服务类72件。反映的问题有:一是网络链接问题,主要存在网速不稳定、易断网、网速低等现象;二是办理业务后运营商安装不及时,报修后拖延维修等;三是利用模糊的收费说明、收费标准误导消费者。

(三)举报分析

上半年共受理举报299件,占受理总量的1.57%,比去年同期增长99件,同比增长49.5%。

1、违反产品质量管理法规的案件116起。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等方面。因此,流通领域产品质量的监管,仍是今后执法监管的重点。

2、违反企业、个体私营经济登记管理法规的案件88起。举报主要内容是:个别店铺及城乡结合处一些小作坊无照经营、私营企业超范围经营等。

3、违反广告管理法规的案件26起。主要集中在电视台等媒体发布夸大功效、虚假宣传的广告等。

三、投诉举报主要问题

(一)随着车辆拥有量的增加,各类消费纠纷不断涌现。 主要表现为:对贷款用户,经销商强制指定续保的保险公司和续保时间;办结分期付款手续时,经销商以多种理由要求消费者以高于原定车款的价格提车;贷款还清后,经销商以各种理由拒绝退还押金;车辆在质保期间,商家无故增加自费保养项目,且服务质量下降。

(二)预付卡消费问题日益增多。主要表现为:商家违反承诺降低服务品质,擅自终止服务,“关门跑路”等。

(三)装饰装修投诉问题较多,维权困难较大。主要表现为:逾期完工;擅自更改施工方案;违反合同装修标准,偷工减料,造成施工工程质量低劣;因各种原因,停止经营,“关门跑路”等。

(四)因微信购物造成多种消费纠纷。主要表现为:所购商品存在涉假或质量问题,与销售商产生争议;商家以各种理由不能兑现承诺,存在欺、诈、骗等问题。

四、投诉举报特点分析

(一)投诉领域逐渐扩大。随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展,以及人们的法律意识与维权意识不断增强,消费者的投诉领域也逐渐扩大,涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉明显增长。

(二)适用新法新规的投诉成为新的增长点。被消费者适用较多的法律法规条款包括:一是新《消法》规定。对经营者的欺诈行为,将惩罚性赔偿金额提高至三倍,规定了五百元的“最低赔偿金”;经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由等。 二是《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定。由网络交易引发的消费者纠纷,由经营者所在地或第三方交易平台所在地工商行政管理部门处理。三是新《广告法》关于商品广告宣传中使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言,以及宣传食品类商品有特殊功效等的相关规定。

(三)职业投诉举报行为明显增多。主要表现为:职业举报人投诉举报的总体数量明显增多,投诉举报范围逐步延伸至网络购物、电信服务等领域,存在过度维权、缠诉等现象。

12315投诉举报办公室

2018年7月10日

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